常に課題を見つけて挑戦する、heyのカスタマーサクセス
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常に課題を見つけて挑戦する、heyのカスタマーサクセス

heyのカスタマーズ部門サクセス本部で、オーナーさんの課題に向き合う寺門諒太(てらかど・りょうた)さん。これまでのキャリアから現在のお仕事まで一貫する、「課題を見つけて挑戦する」ことについて聞きました。

居心地がよくなったら環境を変えてきた

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──寺門さんのこれまでのキャリアを社内で公開されている自己紹介で読んで、面白いなと思っていました。新卒で証券会社に入られたそうですが、これはどうしてなのですか?

僕は大学時代、アルバイトの代わりに貯めたお金を使って株の運用をしてました。意外とうまくいって、アルバイトをする必要がないくらいのお金を手に入れることができたのがきっかけで、金融や株に興味を持ちました。

一方で、社会人としての現場力を大事にしたいという思いもありました。会社経営にも興味があり、OB訪問の時には「この人が会社を作ったらうまくいくかな」という視点を持っていました。そこで感じたのは、事業を成功させるには現場力や、泥臭い経験が必要だということ。新卒でコンサルティングファームに入ることも考えましたが、お会いした方がロジカルである一方で、外部の人間という立ち位置で、当事者意識のようなものがあまりないように感じたんですよね。それで金融で泥臭さのある、証券会社の営業職についたというわけです。

──起業や会社経営にもともと興味があったんですね。

父が中小企業を経営していたことが影響しているのだと思います。父の会社を見ながら、自分がやったらどうなるかと考えるうちに、経営という難しいアジェンダに向き合ってみたいと考えるようになりました。

──なるほど。証券会社で働くのは泥臭さを身につけるためとはいえ、大変そうですね。

新規の営業は歓迎されるものではないので、初めは辛かったですね。次第に波にのって営業成績がトップになったのですが、今度は収益率の大きい商品を売ることがお客さんの利益につながっているのか疑問を感じるようになりました。証券会社では売る側と買う側に情報格差があるので、どうしてもそういう構造になってしまうのです。
そういった金融業界の課題を外から変えていくことができないか、と考えコンサルティングファームに転職しました。当初目的にしていたコンサルティングの考えを吸収したり、証券業界の課題解決になるようなプロジェクトをたくさん手がけることができましたが、ここでも仕事ができるようになってくると居心地がいい状態になってしまったんです。それで、転職を。

──居心地がよかったのにですか?

僕は、今まで一貫して居心地が良くなってきたら転職することにしています。居心地がいいというのは、自分自身が挑戦をしていない証拠だと考えているからです。
チャレンジしていれば何かしらのストレスを感じるはずなので、それがないと仕事がつまらなくなって、たいてい飽きてしまいます。僕が飽きっぽい性格というのもあるのですが、今までの経験を活かせば、それなりの結果を出せてしまっている状況が嫌なんですよね。そのタイミングに差し掛かってきた感覚があったので、スタートアップにキャリアチェンジをすることにしました。

──それで、STORES 予約の前身であるクービックに入られるのですね。

はい。その前に一社toC向けのサービスを手がけるスタートアップを経て、その後クービックに入りました。

──決めてはどんなことだったのですか?

スタートアップに入ろうと思ったのは自分で事業を推進したいと考えたからです。コンサルタントとして仕事をすると、最終的なプロジェクトの実行やコミットメントまでできるかどうかはプロジェクトやクライアント次第。
当事者としてプロジェクトを実行して見届けることができるスタートアップに入って事業を推進したいと考えました。
スタートアップといっても数多ありますが、クービックはその中でも当時は小規模で、代表の倉岡さんの事業へのコミットメントが高かった。少し話しただけでも現場のことを知り尽くしていて事業の解像度が高いことがわかりましたし、自分の経験を活かしてチャレンジできる環境だったので、これだと思いました。
業界特化ではない予約システム領域という、国内でトッププレイヤーがまだいない市場において、成長可能性が非常にある原石を見つけたような感覚でした。


──そのクービックがheyに経営統合されてSTORES 予約になったわけですが、それを知ったときはどうでしたか?

驚きましたけど、また自分がチャレンジできる環境が広がったなと思いました。せっかくならば難易度の高い課題に挑戦してみたいなと考え、複数事業のカスタマーサクセスのポジションがあいていたので手を挙げました。

──全ては難しい課題に挑戦するという軸でつながっていたんですね。

課題をみつけ、解決方法を考える仕事

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──heyでは、どんなお仕事をされているのでしょうか?

僕は現場でサポートするオーナーさんを担当しているわけではなく、オーナーさんがお商売で成功してもらうために、カスタマーサクセスが向き合う課題を見つけ出し、それをどう解決するかを考え、戦略に落とし込んでいくのが仕事です。

──課題というと、例えばどんなことですか?

例えば、サービスを正しく使い始めてもらう、つまりオンボーディング率をどう上げるか、という課題があります。おかげさまでSTORESの認知率が上がりサービスを導入していただいける人は増えましたが、正しく使い始める状態に至れていない人がまだ多い。
それぞれのサービスごとに、正しくオンボーディングできる人を増やすためには、必要な情報に簡単にたどり着けるようにしたり、サービスを使い始めた直後にコンテンツを提供してサポートをしたりすることが有効です。
そういう課題を見つけ、解決する方法を考え、チームメンバーと一緒にPDCAを回していくのが僕の仕事です。

──課題はどうやってみつけているのでしょうか?定量データなのか、定性のヒアリングなのか。

両方です。データチームと連携し定量データからあたりをつけて、オーナーさんにアンケートをとり課題を特定していきます。簡単そうに聞こえますが、オーナーさんがアンケートに本当の課題を書いてくださるとは限りません。その背景まで深堀りする必要がある時には、お話を聞く機会をいただいて言葉の背景にある本質を探ることもあります。

──課題を解決する方法には、どんなものがあるのでしょうか。

例えば、必要な情報が散らばっていて辿り着けないという課題は、必要なタイミングに必要な情報を見つけやすいように情報をひとつのパッケージにすることで解決しました。そしてもちろん、サービスを使う上で立ち止まりがちなタイミングでカスタマーサクセスからお電話やチャットなどのサポートを行うこともそのひとつです。

──オーナーさんとの向き合いだけではなく解決方法は多岐に渡るんですね。

オーナーさんのお商売を継続的に支えるために

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──最後に、近い未来で目指していることを教えてください。

直近の目標は、開設直後にオンボーディングがうまく終わって、その後のお商売がうまくいく状態を作ってあげることです。現在はまず始めていただくことに取り組んでいますが、EC、決済、予約、レジ全てにおいて、使い始めた後のお商売もサポートできるように支援したいと思っています。

──なるほど。さらに、中長期で目指すことはありますか。

現在はそれぞれのサービス単体でオーナーさんのサポートを行なっていますが、まずは僕らがSTORESのすべてのサービスについて理解して説明できるようになり、他のプロダクトも一緒に提案できるようになりたいと思っています。STORES の提供する複数のサービスを一緒に使うことでオーナーさんには管理に使う時間を減らしていただけるし、データの連携などもできてくる。STORESのサービス群が困りごとを解決できる何でも屋のような状態になりたいですね。
仕事をしていて一番嬉しいのは、自分が見つけた課題が解決されたことで、オーナーさんから喜びの声をいただくこと。STORESのサービスがそういう喜びの声をたくさん生んでいることが、やりがいにつながっているんです。

寺門さんのお気に入り:Blue Turtle Farm
オンボーディング支援をしていく中で、メンバーがオーナーさんと仲良くなり、商品を会社に送っていただいたのきっかけで、自分でも購入。甘くて非常に美味しい。

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