カスタマーサクセスで、オーナーさんから学んだ「お商売」
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カスタマーサクセスで、オーナーさんから学んだ「お商売」

heyのカスタマーズ部門、サクセス本部でカスタマーサクセスを手がける志村 友輔(しむら・ゆうすけ)さん。スタートアップに飛び込んだITベンチャー時代のエピソードから、目下heyで立ち向かっている課題までお話をききました。



スタートアップに興味を持ち、スペースマーケットへ

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──これまでのキャリアから聞かせてください。

学生時代はウェブサービスを作っていました。といっても、友人と集まって部活みたいにプロダクトを作っていくのが楽しくて、これで食べていけるなんて最高だなと。けれど、予想以上に理想と現実のギャップが大きく、一度就職することにしたんです。

──それが前職のスペースマーケットですね。

はい。もともとスタートアップに憧れたのは、実力主義の世界で成果を出すのがかっこいいなと思ったからでした。当時のスペースマーケットは設立間も無い小さなチームで、サービスも理解しやすかった。遊休資産を活用するという社会課題にも共感して「ある程度サービスが育つまでは絶対居よう」と入社しました。出世などには全く興味がなく、20代で起業しようと思い、スキルや視野を広げるための入社でした。

──実際どのくらい働かれていたのでしょう。

4年ほどですね。思い描いていた以上のグロースができて、新規の営業からマーケティング、インサイドセールス、PMなどさまざまなポジションを経験させてもらいました。もう後悔がないというところまで働ききって、次のキャリアを考えるようになり出会ったのがheyです。

一番大きなことを目指していたのがheyだった

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──長く勤めていると、辞めるのがもったいないような気もします。どうしてキャリアチェンジを考えたのでしょう。


実は、僕の子供の頃の夢は教師や公務員でした。そこには「食いっぱぐれたくない」「ちゃんと安定した生活がしたい」という気持ちがありました。両親に、道を間違えずにわかりやすく安定した仕事について欲しいとずっと言われていたというのも理由のひとつかもしれません。それからスタートアップに興味を持って起業するという夢を持ったわけですが、キャリアに対する冷静な視点は消えなかったんです。若いうちにたくさんの経験をしなければという気持ちからそれまでの環境を捨てて新たな道を踏み出すことに決めたんです。

──なるほど。それで、新しい環境にチャレンジしようと思ったんですね。


はい。いつか起業したいという気持ちは変わらなかったので、もっとスキルを深くできるポジションは何かと考えていた時にカスタマーサクセス(以下、CS)という概念に出会いました。

──CSを魅力的に感じたのはどんなところですか?

まだ概念として新しく、これからSaaSが盛り上がっていくのに伴って必要になるポジションであることです。また、CSがカバーする範囲が広いので、その会社の指すCSがぴったりはまれば、自分のスキルや経験を生かして活躍できる仕事だなと。エージェントに紹介されたheyでCSを希望して面接に進み、あやさん(塚原彩奈さん)と話したときに、前職で経験してきたデータ分析やマーケティングのスキルが活かせそうだと感じました。

──それでもCSができるスタートアップはたくさんあったと思います。heyに入る決め手になったのは何だったのでしょう。

目指しているものが一番大きいのがheyだったんです。せっかく働くなら、夢をみたいじゃないですか。大きなことを目指していること、そしてそれに向かうための理念が「Just For Fun」であることに共感しました。

スペースマーケットで働いていた当初は、朝から遅くまで毎日働くような生活でした。けれど、今でも覚えているくらい楽しくてたまらなかった。楽をしようという意味ではなく、そういう何かに夢中になれる「Fun」を大切にする会社って素敵だなと思ったんです。

CSの壁、「もっとお客さんの夢を叶えたい」

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──現在のお仕事は具体的にどんなことをしていますか。

僕のチームはサクセス本部といって、オーナーさんのお商売を成功に導くのが仕事です。ここでいう成功は、売り上げ拡大という一義的なものではなく、オーナーさんのありたい姿を達成することを成功と呼んでいます。オーナーさんの夢をかなえる、とも言えるかもしれません。

オーナーさんにもさまざまな規模ややりたいことがあるので、それに合わせて4つのコミュニケーション手法でサポートを行ってています。中でも思い入れがあるのは「TACOS」という名前でやっているコミュニティ施策です。コミュニティを通してオーナーさんの悩みや、課題、やりたいことをサポートするというものです。

──思い入れがあるのはなぜなんでしょう。

もともと、一部のオーナーさんとハイタッチで濃いやりとりをするサポート体制をとっていた時は、メンバー3人で月に80件くらいのオーナーさんにしかアプローチできていませんでした。オーナーさんと距離があいてしまうことや、お問い合わせとサポートの間でこぼれてしまうオーナーさんがいることに課題を感じていました。そこでコミュニティ構築のSaaSツールを導入することを検討し始めたのですが、コストに対して売り上げなどのリターンがどれくらい生まれるかのロジックを立てるのがとても難しかったんです。

──確かに、コミュニティでのやりとりがどの売り上げにつながっているかは可視化しづらそうですね。

そうなんです。それをあの手この手で想いを上司にぶつけて、理解してもらって、無理やり数字のロジックを作ったんです。導入の予算を考えるとツッコもうと思えばいくらでもツッコめる数字でしたが、最終的には上司のしみっつさん(清水博昭さん)や、みっちーさん(道廣 敬典さん)がコミュニティの背景まで理解してくれたから導入することができた。実際に運用をはじめてみたら、サポートの中心的な存在に育ちました。

──すごいサクセスストーリーですね。現在まさに立ち向かっている壁はあるのでしょうか。

STORES を使ってネットショップを作るのは、オーナーさんにとってはゴールではなくスタートなんです。その先に、何かやりたいことがあるはず。それを叶えるためのコンサルティングの深さをどう作るかが今の課題です。

例えば、SNSを使った集客のアドバイス、広告運用のアドバイス。商品が売れた時のロジスティクスのアドバイスなど、コンサルティングをもっと広く深くしていきたい。

──一筋縄ではいかなそうな課題ですね。

なので、愚直にチームで向き合って改善を続ける長期戦だなと思って取り組んでいます。ネットショップを作るサービスはいくつかありますが、つきつめていくと機能は似てくると思っています。その時にオーナーさんに、「一番お商売を成功させやすいのは STORES だよね」と選んでもらえるために、どれだけオーナーさんのお商売を成功に導いていけるCSを作れるか。それを目指しているんです。

オーナーさんから学んだ「お商売」

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──これからの展望も聞かせてください。やっぱりいつかは起業でしょうか。

実は、最近それをオーナーさんから学んだような気がするんです。スペースマーケットで働いていた時は、起業=スタートアップで、ワンドメインのプロダクトで突き抜けていくことこそが全てだ、なんて思っていたのですが、自分が作りたい、世の中に必要とされるものを提供していくことが本質なんじゃないかなと。スタートアップだけでなく、お商売の形は様々あるので、色々な道を模索したいなと思っています。

オーナーさんと話していると、スタートアップが何かなんて知らなくても、たくさんの売り上げを作っている方達がいるんです。イメージしていた商売の形が小さな世界の話だったのかもしれないと気付きました。だから、自分がやりたいと思ったことをつきつめていけばいいなと今は思っています。

志村さんのオススメ:マジックスティック
仕入れではなくオリジナルブランドでやっているアパレルショップ。ステッカーも可愛いけれど、やっぱりロゴTシャツが売れているのがカッコいい。

(写真・文:出川 光)



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